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物業公司主管個人總結六篇

個人工作總結范文 相關范文 編輯:夏桐 發布時間:2019-1-1

物業公司主管個人總結六篇

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篇一

20XX年是金鎖匙企業面臨繁重經營任務和業務拓展突飛猛進的一年,也是公司進行二次創業,初步實現經濟效益與社會效益同步、協調發展的一年。在董事會和政府上級主管部門的領導下,我們始終圍繞著將企業做大、做強的根本目標,努力適應新形勢下的發展要求,在強調“服務深層次、管理上臺階”的基礎上,積極參與市場競爭,并向物業管理市場領域進行了大膽而卓有成效的探索,較好地完成了各項經營任務。具體體現在以下幾方面:

一、與時俱進、開拓進取,努力營造良好的經營環境

將20XX年的工作概括為“面臨繁重經營任務”和“業務拓展突飛猛進”是最貼近公司一年來發展實際的,因為我們在抓住發展機遇的同時,也面臨著巨大的挑戰壓力。在切實保障各新增物業順利進駐、全面提升服務質量的前提下,努力致力于“金鎖匙”物管企業品牌的建設,是貫穿全年工作過程的主流。事實上自元月14日簽訂中國移動物業管理服務合同開始,我們先后與小隱垃圾組團綜合處理基地、中國聯通、市人民法院、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲、農村信用合作社等單位建立了穩固的合作伙伴關系,以此進一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業中的重要地位,初步邁向了規模化經營的發展軌道。

為積極參與市場競爭,我們一方面努力營造良好的外部環境,充分凸顯金鎖匙企業物管服務新優勢,在品牌傳播方面做了大量的工作,包括策劃、印制宣傳畫冊,成立清潔工程隊和營銷隊伍、選派保安參加由中山市勞動局、社保局、保安公司、電視臺等單位主辦的保安大比武;參加近期由房管局主辦的房地產博覽會等。另一方面,我們專門組織成立了以總經理為首的“資質申報”領導小組,從內部資料的整理,到外部各相關主管行政部門間的協調等,都做了周密的安排。由于措施得力,組織到位,11月份我們收到了由省建設廳發來的通知,金鎖匙公司通過各方審核過關,已經核準成為國家二級資質物業管理企業!以此同時,致力于創立交警支隊大廈物業市優系統工程是我司充實企業服務內涵的重要舉措,為了有效推動創優進程,早在七月份開始,我們亦像申報二級資質一樣,組織成立了以管理部門為首的“交警支隊大廈物業創優領導小組”,并按原定計劃全面展開了相關工作。

由于缺乏專業的營銷管理人才,5月份成立的營銷部門于7月份解散,雖然該部門在此階段未取得進展和突破,但從企業經營角度,我們已經對市場開發進行了大膽的嘗試和探索,也取得了許多寶貴的經驗。營銷部門的解散并不意味著對市場的放棄,反而更加堅定了我們向市場要發展的信念。為樹立科學的市場發展觀,我們動員各級管理人員在強化服務意識同時,不斷提升市場意識,實現了從總經理到各部門、甚至各基層物業助理都是營銷專員的創新經營新理念。如11月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動服務廳辦理繳費業務時,認真觀察保潔員服裝上GOLDENKEY標志并詢問服務情況,保安員便主動上前介紹我司的服務項目,之后記下了鐘廠長電話號碼,及時向公司反饋了此信息(該項目現已做方案,安排了專人跟進)。類似于該情況的還有很多,意向客戶也不少,充分說明全員營銷在我司企業內部蘊藏著非常大的潛力,只要用心挖掘和開采,必將為未來市場開發事業作出巨大的貢獻。

很顯然,金鎖匙企業純屬市場化運作的物管企業,我們不搞投資,不作資本營運,加上物業管理屬勞動密集型和服務密集型行業,又是微利行業,因而把握經營方向、充實企業內涵在我司發展實踐中顯得更加重要。也只有企業內部不斷強大,從創新經營的角度不斷推動企業發展進程,縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業之間的差異,才能真正成為中山市物管行業中脫穎而出的佼佼者,為中山物業管理事業作出杰出的貢獻。

二、排除萬難、沉著應戰,確保日常工作的順利開展

一年來,通過董事會各成員的努力,公司在原小區、檢察院、中院、交警幾個托管物業的基礎上新增物業達六十幾個點位(含各獨立聯通基站),遍布于中山城各個鎮區。從中國移動第一間服務廳進駐開始至四月份止,陸續進駐服務廳28間、聯通基站33個,同時還于1月16日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業管理處,公司由原來的130幾人在短短的幾個月中突增至400余人。面對著迅速增員和由此帶來的壓力,我們一方面要展開招聘及培訓工作,同時還要下到每個點位了解物業的基本情況,并及時準確地作出工作部署和人員安排。根據物業接管的合同要求,各物業托管必須在接到業主通知后的幾天進駐,包括物業交接、員工租房、培訓、人員配送等。在此情況下,公司從總經理到各部門團結一心,夜以繼日地沉著應戰,終于圓滿完成了各項物業順利接管和人員派駐的各項工作任務,得到了業主的好評。自5月1日開始,中國移動公司凡遇促銷活動都要求我司另外加派保安員前往支持,僅國慶節期間就有26名保安員前往各服務廳提供有償服務,從根本上保障了廳外促銷活動的順利進行。由于中國聯通發射基站從11月份開始,全面啟動110安防報警系統,這就意味著近60名在基站工作八個多月的保安員隨即面臨解聘和轉崗分流的新問題。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進行了轉崗分流,另一方面對超過30歲或日常考核中存在種種問題的進行了勸退和解聘。由于事先安排得當,思想工作到位,使得基站撤離工作平穩過渡,在確保八個月來無安全責任事故和投訴的前提下,圓滿完成了中國聯通委托的各項工作任務。

我們還清楚地記得,八月份是公司申報和準備晉升二級資質相關資料的關鍵時期,由于省建設廳文件規定,二級資質企業必須具備中級職稱以上的相關專業人才10名,物管面積達到規定標準,而按今年的情況來看,在管物業面積是達到了規定要求,但具有中級職稱的只有3個,我們還差7個資質證書。眾所周知,在當今人才市場中,中高級專業技術人員對自己的技術職稱證書都非常重視,如何獲取這些證書,并得到當事人的支持,確實是我們在此階段的一大難題。正當我們在為此事一籌莫展之時,8月15日接到西區城管辦電話,天海城住宅小區原開發商天隆公司以物業管理合同到期為由,想收回物業管理權。此消息對于當時的經營管理者來說,無疑又是一道難題的開始。在此情況下,我們并沒有退縮,一方面發動業界朋友幫忙聯絡中級職稱技術人員,確保在規定的時間內向市房管局呈送二級資質申報材料中最關鍵的中級職稱證書,哪怕是不惜一切代價都要申報成功;另一方面,為天海城的續管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰。從西區城管辦到市房管局,從小區居民到組織成立業主委員會,我們來回奔波,可以說是用盡了千方百計,只要是對我司續管工作有利的,我們都去做。在天海城工作過的老員工都清楚,我們在前兩年投入了太多的精力,完全是從連月虧損中走過來的,剛好20xx年開始有一定的收益,天隆公司便想介入,這對誰來說都于心不甘。

通過幾個月的艱難努力,我司不僅通過并獲得了國家二級資質,對天海城續管工作也有了很好的進展,我們有絕對的優勢戰勝天隆,有足夠的信心在未來幾個月內與天海城小區業主委員會簽訂合法的物業管理合同,并用事實詮釋苦戰能過關的真正含義。

同樣,在許多次大規模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過程中,涌現出了一大批先進個人事跡,許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作;各管理處主管更是全力配合,通力協作,抽調組員前往頂班支援,多數保安員和基層骨干甚至連續數十小時堅守崗位,直到各點位人員全部補充到位為止。充分證明了我們的團隊在關鍵時候能隨時展現出高度的工作責任感和強烈的集體主義精神,對于金鎖匙企業來說,他們的每一份耕耘與付出,乃至從中體現出的頑強拼搏和無私奉獻精神,都是非常難能可貴的;正是因為全員的熱心參與和支持,才有了金鎖匙今天繁榮、穩定、健康、向上的新局面。我們有足夠的理由深信,只要我們時刻懷著奮發圖強、團結進取的工作心態,再大的困難和挑戰都能攻克,我們隨時準備接受并有能力圓滿完成董事會和業主委托的任何工作任務!

三、把握大局、科學管理,全面提升整體的服務質量

“向管理要效益”是金鎖匙發展物管事業的基本信念,也是我們賴以生存和發展的客觀要求。以業主需求和市場機制來調節服務行為,不斷修正管理方式和策略,最大限度地獲取經濟效益、社會效益,并且堅持兩個效益的統一和協調。在我們心里,金鎖匙企業如同一列火車,員工如同帶有動力的車廂,人人有自己的動力,在車頭的帶領下闊步前進,逐步培養起團隊意識,形成克己、忠誠、服務、合作及忠效精神。

由于金鎖匙托管物業規模的迅速壯大,員工隊伍不斷遞增,傳統的管理方法和運作模式已經無法適應新形勢下的發展要求。長期以來形成的權責和職責不清一直使內部工作發生重復、遺漏和相互推諉現象,這直接制約著企業向前邁進的步伐。在分散型、網絡化結構布局的現狀下,我們先后兩次對內部組織體系進行了改革,對部門職能和權責重新進行調整,對執意阻礙公司發展的個別高層領導予以辭退處理,從源頭上抑制了不良歪風的蔓延,更好地引領著金鎖匙企業向科學、規范化方向邁進。為規范管理,運用現代科學管理理論指導工作實踐,我們結合各階段的管理實際,對內部組織體系進行了兩次大的調整。第一次是在五月份前,我們集中精力推行以職能部門為主導的扁平化層級管理模式,把反對內耗,提倡團隊高效協作,努力提高服務質量和工作質量作為中心任務。同時相繼成立保安部、保潔部、客戶服務部和清潔分公司(對外利于清潔隊業務拓展),充分發揮各部門職能優勢,有效調動了全員參與管理的積極性。第二次是在七月份以后,我們圍繞著合理健全監管機制、強化制度落實為主要目標,在管理創新、制度創新的層面進行了大膽的嘗試。同時成立了對移動服務廳實行統籌管理的品管一部,對城區各管理處實行統籌管理的品管二部,對單一向外提供保安服務的點位明確由保安部直線負責兼管。要求各統籌部門在新形勢發展要求下,始終站在提升服務品質的高度,帶領所屬基層組織向高標準、嚴要求、人性化的服務領域邁進。

通過工作實踐,我們很欣慰的看到,各點位物業管理工作逐步走向規范,服務質量正在朝著既定的目標逐月上升。僅以中國移動服務廳為例,在通過對三十幾間服務廳實行統籌管理后,客戶滿意程度在逐月上升,各店面經理評分的總平均分數從6月份前的91、96分上升到了現在的96、30分;得滿分的由3月份的2間到7月份之后的10間以上,四季度得滿分的分別為14間、17間和19間。通過上述調查情況來看,我們對移動服務廳的物業托管工作質量正呈良性上升態勢,業主的滿意程度也在逐月提高,與移動公司后勤服務中心及各店面經理之間的溝通更加趨于和諧。讓所有一線物管人員站在業主的角度考慮問題和真正融入到業主工作環境去的設想已經成為了現實。

對溝通100服務廳的托管,是我司本年度最具挑戰性的工作,而它也占去了我們大部分的管理精力。由于34間廳都分布在中山城及各個鎮區的繁華地段,人員流動都非常大,加上各點位按合同約定派駐人員較少,只要對管理稍有放松,隨時會引發投訴或其它的安全事故,因而它一度成為實踐工作中的難點。如何在確保服務廳安全的基礎上全面提升服務質量,是我司全面展開品管一部工作的中心任務。大家都知道,溝通100服務廳是中山移動公司對外展示企業形象的重要窗口,因而對店面的管理非常嚴格,他們不僅強調服務廳環境整潔,而且還非常重視物管人員在廳內行為規范。就以保安工作為例,服務廳保安員在值班過程中既要維持廳內秩序和廳外的車輛擺放,還要站在服務的角度引導客人辦理業務,包括幫忙整理宣傳資料、客人離開后及時將座椅擺好等。只要是對提升服務廳整體服務質量有利的,并嚴格按照廣東移動中函『20xx』第231號文件和《物業管理合同》精神及要求,扎實做好服務廳物業托管的各項工作。為確保服務廳夜間安全,保安部就出動46次查崗,每次查崗工作都在凌晨1點至6點進行,從根本上遏制了睡崗情況的出現。在后勤保障體系方面,清潔隊不僅要每月兩次對三十四間服務廳巡回進行大型清潔,包括服務廳地面打蠟、拋光、清洗外墻招牌和地毯,還要承擔對每個廳的物品配送任務。凡遇新店開張,我們還要組織人員協助移動后勤中心布置,代購植物等飾品。就以圣誕節為例,后勤服務中心要求我們對所有服務廳進行布置,并征詢每位店面經理的意見,了解個性化需求情況。自電話征詢意見、采購圣誕樹等飾物,到物品配送和布置,我們分三條線路進行,足足忙了一個星期。正是通過長期以來的真誠服務,才贏得了廣大店面經理和后勤服務中心主管部門的肯定和支持。

當然,在管理實踐中,因各基層員工的素質差異,我們也出現過一些工作失誤,如沙溪服務廳在6月份有一名保安在值夜班時,輕信他人而被騙,喝了人家給的飲料后昏睡在服務廳門口,造成重大投訴,所幸的是不法分子只拿走了保安的現金和手機,未對服務廳造成任何損失。針對此事件,我們一方面對內部員工展開安全防范和教育培訓工作,同時將此事件在內部保安隊伍中曝光,以此讓大家吸取經驗教訓,在工作中處處以安全工作為重,全面提高安全防范意識及能力。

正是基于管理實踐中存在的種種問題,我們結合服務廳日常工作實際及要求,認真制定了《服務廳物業助理月度工作考核》,將服務廳所有工作要素進行明細,與各服務廳物業助理業績及指標全面掛鉤,從根本上強化物業助理的工作責任感。通過12月份試行的情況來看,效果非常顯著,為20xx年全面推行和不斷提升服務廳服務質量奠定了堅實的基礎。

在管理處日常工作當中,我們采取品管二部領導下的經理負責制,對各管理處主管進行直線領導。品管二部經理是日常工作的統籌者,同時又是監督檢查者,在內部管理上,要求每周六召開一次主管人員例會,會議的內容就是反映情況、溝通信息、協調關系和解決問題。對管理處要求每位員工都是信息收集員,無論是業主的要求希望,還是大廈或區內各類動態現象的出現、員工情緒的細小變化,還是物業設備的異常反應等等,凡是對管理質量產生影響的,在自己職權和能力范圍內解決不了的,都將作為信息及時在例會中反映,以便總經辦及時作出處理,并記錄存檔。對發現管理中存在的問題,要求及時加以糾正,做到有部署、有檢查、有總結,從而有效保證了各管理處工作質量的日漸提升。

四、著眼未來、追求高效,深入開展流動紅旗競賽活動

結合我司托管物業網點分散的實際情況,為激發基層員工的工作熱情,提高公司整體服務水平,我們自三月份開始,在各管理處和以移動營業廳為單位的三十幾個小組中全面展開了以追求高質量管理目標為主要內容的流動紅旗競賽活動。制定了具體的競賽方案,明確了競賽的評比考核辦法和表彰獎勵規定,并對考核指標逐項分解予以量化,按季度進行考核評比。流動紅旗競賽活動在各單位中引起了極大的反響,得到了全體員工的熱情參與和支持。通過深入開展流動紅旗競賽,各參賽單位在做好日常管理工作的基礎上,努力查找管理上的漏洞,發現問題及時給予整改,為促進我司整體物業服務水平起到了積極的推動作用。

為了搞好競賽,我們專門成立了以總經理掛帥的流動紅旗領導小組,由各部門負責人擔任組員,并根據各物業特點制定出了競賽活動方案及規則。公司各級領導從物業服務合同要求和業主考核標準出發,切實加強對流動紅旗競賽活動精神實質的指導,使得公司上下形成了“比、趕、超”的活動氛圍。在競賽活動過程中,有許多工作需要各個部門密切配合、共同完成,如每個月或每個季度對參賽單位的考核評比,都需要各部門分階段下點檢查評分,包括客戶服務專員還要負責征詢業主意見,使競賽活動更加趨于客觀、公正。并在每個季度末及時組織評比、表彰和獎勵,使大家感到參與競賽榮獲先進的獎勵看得見摸得著,具有實實在在的激勵作用。本年度共評出流動紅旗獲獎單位22個、獲獎180人次(含尚第四季度,因時間關系將推遲到一月份頒獎)。

事實證明,開展流動紅旗競賽活動是一年來我司管理創新中的一項重大舉措,為保障各托管物業平穩運行,實現“服務深層次、管理上臺階”的目標發揮了重要作用。通過深入開展流動紅旗競賽活動,我司各項物業服務質量有了明顯的提升,與業主之間的協調和溝通渠道也顯得更加暢通,得到了多數業主的好評。我們將借助一年來全員參與、互動交流、競爭促進的機會,認真總結競賽經驗,將流動紅旗競賽活動在20xx年繼續開展下去,為企業經營不斷注入新的活力。

五、著眼未來、增強內涵,逐步建立獨特的企業文化

為增強企業內涵,全面提升員工特別是基層管理人員的服務水平,我們非常重視對員工的素質教育和培訓工作。盡管網點分散,組織培訓活動非常困難,每次培訓都要花費大量的人力物力,但我們還是根據各階段的實際情況精心策劃和組織,確保了各項培訓計劃的順利實施。是行政部加強了入職員工的培訓,使員工在進入公司的第一時間就能有受訓機會;二是針對不同時期的管理情況進行素質培訓,包括服務意識、安全意識、員工心態、實戰技巧、保潔服務等,每期參與人數達五十人以上的培訓活動進行過20次;三是根據保安隊伍建設的需要,將保安送往中山市保安培訓學校進行封閉式學習,使之更加清楚保安工作的各項要求,強化安全管理意識,受訓人員超過160人次;四是以管理處或小組為單位進行日常培訓工作,要求各單位負責人做好各階段的培訓計劃,將培訓工作落到實處;五是組織相關專業人員巡回下鄉培訓,由培訓師、各部門專職人員親臨現場進行工作指導。通過分層次、分階段、全方位的培訓,員工的服務意識、業務技能和工作質量得到了逐步的提高,為有效開展物業服務工作奠定了堅實的基礎。

九月份開始創辦的《金鎖匙物業》專刊,是豐富員工精神文化生活和企業文化內涵又一重大舉措。我們通過建立和搞好金鎖匙自己的刊物,將企業與員工更緊密地聯系在一起,努力使刊物內容更加豐富、健康、精彩和貼近員工生活。并動員全員參與,形成金鎖匙人獨有的精神風貌。同時我們還建立了會務記錄及會務檔案管理體系,即將每次會議內容進行詳細記載并整理成冊,實時將會議內容和討論結果進行及時反饋和存檔,這樣不僅能有效促進各部門工作,對企業文化和發展歷程的檢索具有非常重要的意義。

建立富有金鎖匙自身特色的企業文化是我司發展進程中的重要使命,雖然20xx年在文化建設方面還是剛剛起步,但我們有信心在未來的工作中將她更好地延續下去,為有效推動金鎖匙企業健康向前邁進而作出卓越的貢獻。

六、20XX年工作計劃

通過一年來的努力和實踐,我們在回顧過去、總結經驗的同時,對20xx年的工作目標也顯得更加明確和清晰。20xx年將是金鎖匙公司繼續保持良好發展勢頭,實現經濟效益、社會效益、企業內涵、管理水平同步、協調上升的一年,并圍繞著這一目標展開各項工作部署。

1、整合企業資源,提高整體作戰能力

對企業內部各職能體系進行優化重組,是提高企業核心戰斗的重要保證,20xx年的組織架構,將是以市場開發、全面提升服務質量為中心任務而組建的。擬將中國移動服務廳、城區各管理處、直屬保安服務體系進行塊狀管理,在確保各塊狀管理質量穩步上升、保證無安全等責任事故的基礎上,努力致力于新物業托管項目、保安服務和清潔工程等市場領域開發。

2、推行考核機制,強化全員的競爭意識

在全面推行移動服務廳物業助理月度工作考核的基礎上,繼續深入開展流動紅旗競賽活動。同時建立并完善對各部門經理、管理處主管、基層員工的績效考核體系;加快崗位工資與考核工資相結合的資薪改革進程,倡導員工強化優勝劣汰的競爭意識、加強學習專業知識、自覺遵守并維護公司的管理制度,切實保障在提升企業整體工作質量的同時,提高全員的收入水平。

3、引進先進經驗,提升企業的管理水準

中山港科技新城項目的跟進和接管,將是我司20xx年市場開發領域中的第一顆碩果,但也是我們面臨新的挑戰壓力的開始。由于該項目屬開發區高尚住宅小區的重要典范,因而對該智能化小區的物業管理工作提出了非常高的要求。為此,我們將聘請具有國際先進管理經驗的顧問公司作為對該小區進行物業管理的合作伙伴,并從中汲取管理經驗。聘請顧問公司將有幾方面的目的,一是通過合作,確保科技新城的物業管理工作達到開發商要求;二是通過新項目的營運,更高地總結成功經驗,形成金鎖匙企業自己的管理特色,并有效引領城區各管理處、中國移動服務廳等物業朝著規范化方向邁進;三是通過對科技新城項目的管理,充分凸顯金鎖匙公司在物管行業中的品牌優勢,更好地向業界展示優秀管理成果,并以此形成良好的社會效應和品牌戰略目標。

4、開發邊緣產業,確立家政服務新方向

建立家政服務模塊,是我司實現“服務深層次”的基本發展策略,而與顧問公司的合作,并通過對科技新城進行“人性化、保姆式、零缺陷”的服務實踐,將是加快建立家政服務模塊進程的有力保證。在20xx年中,我們將本著將家政服務作為公司未來開發邊緣產業的基本發展策略,并初步形成和建立家政服務體系雛形,為金鎖匙企業的后續發展奠定堅實的基礎。

七、總括

可以很坦言地說,20XX年是金鎖匙企業有史以來最有成就的一年,也是我們倍感任務重大、不斷應對和破解挑戰壓力的一年。在新的管理體制成功運行并發揮重要作用的過程中,得到了廣大業主、董事會及各級員工的鼎立支持和配合,使得我們在繁榮、穩定、健康、向上的發展氛圍中順利完成了全年的各項工作任務。我們有足夠的理由深信,在全體員工的共同努力下,20xx年的工作將做的更加出色,一個具有獨立企業精神風貌和富有自身創新經營特色的金鎖匙公司,將會在未來的發展歷程中譜寫出更加輝煌的篇章!

篇二

時光飛逝,歲月如梭,轉眼入職**物業已二年有余,在這工作的二年里,無論在工作和生活中都受到公司領導和廣大員工的支持,回顧這二年來的工作,作為***項目部經理,二年來,充分熟悉了項目部管理服務現狀、工作流程執行、員工工作能力、工作量飽和程度,工作質量及工作完成效果、各項管理制度、行業法規等等,依據公司管理目標責任書及安全管理責任書,制定符合***項目部的工作思路和計劃,并按照計劃逐項開展落實工作。

秉承公司“真心付出 真誠服務”的服務宗旨,在各部門的通力協作努力下,走過了**年創示范小區、園林式居住小區的規范化過程,走向了管理工作持續改進,服務品質穩步提升的**年。 現將我的**年8月—**年8月的工作總結如下:

一、員工培訓工作

1)、培訓的方式: 員工掌握工作技能與專業知識的程度,直接影響到服務管理水平的發揮,結合**年對員工培訓的效果評估,針對物業知識和實際操作培訓進行了有效結合,培訓分為物業基礎知識課堂培訓、崗位技能現場培訓、房屋及公共設施及配套設施現場實物培訓;參觀“國優”、“省優”物業小區等方式。

2)、培訓的內容:重點以崗位工作技能為主,涵蓋了項目部簡介ppt、入住辦理流程、裝修辦理流程、住戶手冊、一級物業服務標準、職業道德、

物業服務禮節、案例分析、來電來訪接待規范、創優檔案資料收集、***質量手冊、消防知識ppt、小區安全防范ppt、設施設備現場培訓、房屋結構及配套設施現場培訓等,全面的培訓和學習共計: 28 課時。參觀學習示范小區4個,使員工邊工作、邊學習、邊實踐、邊糾正,讓員工認識到培訓是一種樂趣,是一種企業賦予的福利,提高了員工的專業技能、服務水平和職業素養。

1、客服員工培訓:

客服中心新員工較多,為了盡快使員工掌握工作技能與專業知識,我親自對員工進行了較為全面的物業知識和操作培訓,培訓重點以實際工作技能為主,涵蓋了入住辦理流程、裝修辦理流程、住戶手冊、一級物業服務標準、職業道德、酒店服務禮節、答客問、案例分析、來電來訪接待規范、業主購房基本信息資料收集、***質量手冊等,全面的培訓和學習,共計 90多課時。

使員工邊工作、邊學習、邊實踐、邊糾正,讓員工認識到培訓是一種樂趣,是一種企業賦予自己的福利,較好的提高了員工的專業服務水平和職業素質。

2、保潔員培訓

員工培訓工作作為日常工作的指標任務利用中午休息時間每月2次集中培訓,培訓內容包括:《清潔基本技能》、《崗位職責》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》等,同時在日常工作中不間斷的指導和培訓,使培訓工作貫穿整個上半年度。

3、秩序員培訓

對新招聘的秩序員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓,同時配合品質部加大對在職員工質量管理文件的學習,注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等多項培訓,從而增強秩序員的工作責任心和整體素質;強化服務意識,樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責。

二、項目檔案管理

經過**年8月—**年8月對***文檔管理進行了細化補充和完善,按照《國家創優秀示范大廈標準》物業檔案管理要求對檔案管理做了以下工作:

1)、**年8月建立良好的檔案管理存放環境,更換玻璃檔案柜,按分類編程序號,保持檔案室通風、采光良好,杜絕室內防潮、防霉情況發生。

2)、**年2月針對公司內部文件、項目各部門記錄、日常文件、客服日常記錄、業主資料等,按不同部門、不同類型進行分類、重新整理檔案目錄存檔;

3)、2010年3月疏理了業主原來的資料,更新、補充、完善業主的信息。

3、 物業對外聯絡工作:

1)、**年12月完成辦公樓項目物業項目“陜西省創優秀示范大廈”驗收工作;

2)、**年12月完成***項目、辦公樓項目創“**市園林式小區及大廈”驗收工作;

3)、接待參觀學習同行,通過**年的創優基礎準備工作,**年以

客服為中心的工作思路得到貫徹,經**市住房保障局推薦、慕名來小區參觀的同行有10家之多,在參觀交流過程中,我們保持優勢,提高不足,相互學習,相互促進,受益匪淺。

 三、日常管理工作

1、治安方面

四月份發生兩起入戶盜竊事件,給項目部造成了非常被動的局面,產生了很壞的影響。為加強安全防范意識,扭轉員工責任心不強的思想狀態,針對被盜事件引以為戒,查找漏洞,總結教訓,深入剖析檢討產生此次事件前因后果,拿出整改措施,以班長及骨干員工帶動新員工,避免以后再次發生類似事件。

七月份秩序員與外來接小孩家長發生打架,造成7月22日晚間小區南大門被砸事件,嚴重影響公司及省市局聲譽,給小區業主帶來生活不便, 針對事件發生的深刻教訓,及時組織管理層員工,從管理中找問題,改變工作思路和方式,換位思考,多角度處理問題。做到安全是基礎,和諧是目標。

2、應急事件:

在過去的一年里,組織部門員工多次進行治安演習,同時處理電梯困人、管道跑水、緊急停電、可疑人員的清理等突發事件24起,使員工之間的協調能力、團隊合作精神有了明顯提升。

3、消防工作方面

消防工作作為日常安全工作的重點,我部對轄區消防設施設備每月定期檢查和不定期的抽查,對過期的滅火器及時進行了更換,并按安全標準化建設要求規范管理,多次組織部門員工進行消防常識培訓、并在4月12日進行了滅火實戰技能演練、7月3日進行了電梯困人實戰技能演習等,使員工的基本滅火技能和電梯困人解救流程和操作技能有所提高。

4、安全標準化建設:

1)、依據《安全標準化實施方案》要求,制定項目部安全標準化實施計劃,制定相關制度、措施,建立臺賬,按規范要求進行學習;

2)、秩序管理設門崗、巡邏崗、監控崗、車庫崗,崗與崗之間密切聯系,嚴格按崗位流程規范要求,對小區實行全方位24小時的安全保衛,嚴格的管理制度確保了上半年本轄區無刑事案件、火災事故的發生。

5、保潔工作

1)日常保潔治理是以日常區域衛生清掃、保潔為主,并按周計劃、月計劃定期完成對各個衛生死角清理、碧水灣湖面落葉清理、噴泉清洗、污水坑清撈等各項機動工作,同時加大力度對外圍及草坪落葉清掃,垃圾收集清運日產日清,并在天氣進入蚊蠅滋生時節,加大小區的消殺工作,每周按計劃對小區內92個雨水井,房前屋后、建筑垃圾及生活垃圾臺集中消殺,每月定期對小區進行消殺滅鼠工作,放置鼠餌盒共計6 次,發放粘鼠板 300張,滅蠅紙

500張,

2). 按標準去查。在檢查工作中,不去過場。杜絕一糊二混,發現問題及時提出,注重預期輕重,盡量不傷和氣,出現反常,多方協助。加強保潔標準化措施,持之以恒的進行日常檢查,區域內的環境衛生贏得了廣大業主的滿意和好評。

3)、小區電梯地墊調研并制作樣板間。***小區電梯轎廂已經有38部拆除了保護封包。為了電梯地面的維護和保養,同時改善業主乘梯環境,我項目部對電梯轎廂的地墊進行了詳細的調研并聯系廠家在1#樓兩部電梯制作了樣板間,經比較后確定了地墊品質和顏色,并逐步開始鋪裝。

4)、項目部區域內保潔地面取水點制做。***項目部區域內保潔之前取水在地下人防層,但地下人防層內地面未做防水處理,長期使用會對地下層造成破壞,我項目部從長遠考慮,對項目區域內保潔取水點進行調研,制作取水點樣板,樣板合格后,計劃逐步開始制作。

6、綠化工作

1)、綠化改造工作。為美化小區的整個環境,根據小區的整體環境布局,我項目部對小區南門、16#樓東側、11#樓東側、22#樓后、12#樓東側等區域進行綠化改造,行道樹更換65棵,并對小區碧水灣湖內增加了荷花盆景200盆,小區干道、小水景及省市局大廈門口放置大荷花盆景8盆,更好的美化了小區的環境。

2)、綠化管理工作。***小區內綠化面積較大,我公司綠化日常維護外包后,我項目部對綠化公司工作進行日常的監督檢查,對其不合格項發放整改通知單,并監督嚴格落實了綠化管理措施,加強綠化防護管理工作,使綠地基本無破壞,踐踏及公用現象,綠化完好率達到95%。草坪鋪設石材路2條共計60米。對項目部范圍內綠化地植物進行了大面積機械噴灑農藥除滅病蟲害,并及時修剪綠籬及草坪,保持樹木良好生長。

3)、重大節假日、業主婚慶花卉布置工作,共計4次,購買時令花草約6000盆。

五、節能增效:

為控制成本,杜絕物料浪費,清潔物料實行專人專管,嚴格領、發登記,并按計劃用量領用。常用工具實行以舊換新,工具實行自我保管,誰丟失誰賠償,在確保質量情況下,能省的一定省,該用的就用,清潔物料消耗在數量上下降很多,真正做到開源節流。

同時做好各種機械設備的使用、保管、養護維修工作, 保潔車輛及大型工具做到用時檢查,用后復查,定期維護保養,請廠家定期來檢修并進行全面保養維護程序,一年來共計保養維修車輛24次,使車輛發揮其最大功效,真正提高了機械設備的使用壽命。

六、社區文化配合工作:

1、配合企劃部完成**年元月公司新春文藝晚會;

2、配合企劃部完成**年二月份元宵節猜謎晚會;

3、配合企劃部完成**年三月份安全乘坐電梯進社區互動活動;

4、企劃部配合完成**年三月份共建綠色家園業主植樹節活動;

5、配合企劃部完成**年四月向三原東周兒童村愛心募捐活動;

6、配合企劃部完成**年五月電影進社區放映活動;

7、配合企劃部完成**年六月幽幽粽飄香、端午節西瓜放送活動。

七、“創優秀示范小區”、“創**市文明小區工作:

1、按照“創優”工作實施細則,完成3月20日資格申報,并與6月2日通過專家組初評工作,得分80分,進入創優下一階段;

2、召開“創優”動員會,對員工進行創建《全國物業管理示范住宅小區》、《**市文明小區》的各項標準要求培訓,帶領客服專員及班長以上人員到國優示范項目云頂園小區、秦電大廈,及省優項目融僑馨苑、萬科城、中海.熙岸參觀學習。

3、按照“創優”工作實施細則時間要求,4月份進行自查自檢整改項目224項,6月16日前完成186項整改。組織各部門主管以上人員清理小區綠化帶及業主后花園內雜草、拾檢石塊、雜物、垃圾等共計7次對小區環境整改起到了促進作用。

八、工作中存在的不足及改正措施

1、管理工作不細致,工作執行力欠缺現象有待改進。

工作中不細,執行不到位主要表現在:員工不能及時落實工作意圖,使培訓的效果受到影響;在工作檢查中,檢查不細,發現問題不及時,糾正問題的措施不到位。

解決措施:規范引導員工的自覺學習意識,提高培訓效果,將培訓內容落實到崗位上,實際操作為主,減少空洞的講解。

2、 新入職人員工作經驗不足,對安全防范服務工作程序掌握的不夠全面,安全漏洞較多。

解決措施:以身作則向員工傳授安全防范技能,言傳身教引導員工責任意識,減少安全防范漏洞,對安防設施隱患及時進行整改。

3﹑公共區域巡查力度還需加強,客服專員、秩序員、保潔員的工作技能、服務意識不強。

解決措施: 部門之間加強互動和溝通,項目組織全員現場培訓,了解各部門職責增強配合意識,分工協作共同搞好服務。

4、工程維修的及時性、預見性和有效性有所欠缺。

解決措施:實行有償服務制度,加強派工單時效性。

5、員工日常巡查空置房、裝修戶、出租戶意識不強,力度不夠; 解決措施:對員工重點培訓,交技巧辦法、定措施,警務室、秩序部配合 。

九、下半年工作計劃與目標:

1、**年7月10日配合品控部做好**年度業主滿意度調查。

2、**年7月30日完成小區圍墻加裝視頻攝像頭招標;

3、**年7月30日項目各項安全防范、消防器材及健身、兒童游樂設施臺賬建立及日常管理。

4、預計**年8月份開工,**年12月31日配合碧水西岸做好小區地下車庫口改造施工,車輛、人員及現場管理工作;

5、**年9月30日各項創優工作資料準備工作,根據創優細則要求完成。

6、**年9月30日繼續做好***小區創優秀示范小區、文明小區整改提高工作。

7、**年11月15日完成與西部慧谷熱力公司**年---2013年采暖季供暖合同簽訂工作

8、**年11月5日季完成采暖供暖試水培訓工作;

9、**年11月30日完成采暖集中收費;

10、**年11月10日完成每月綠化養護,綠籬修剪、樹木、草皮施肥、澆水、病蟲害防治;

11、**年11月15日綠化養護檢查,樹木過冬保養12、公共區域防蚊蟲消殺,滅鼠盒安放及藥品投放;

12、**年11月30日完成“創優”迎檢工作;

13、**年12月31日完成采暖期維修報修、應急事件處理工作。 14、**年12月30日針對小區園林綠化改造完工后,死苗補苗、補栽樹木等,進行現場查驗,確保數量和質量;

15、**年12月31日員工培訓崗位職責,崗位操作規程,質量手冊、清潔技能,清潔設備的使用、檢查規程,儀容儀表,語言行為規范等; 每月進行二次;

16、**年12月30日配合企劃部每月開展形式多樣的社區文化活動。 17、**年12月30日按照**年度任務目標要求,力爭完成經濟指標和日常管理指標完成。

半年的工作細說起來還有很多很多,我們取得的成績是微不足道,但其中的不足也讓我們感到不安,但我們有信心將這些不足之處在今后的工作中逐步加以修正,業主滿意這是我們每一位員工的心愿,也是我們為之奮斗的目標,相信我們今后的工作會做得更好!

篇三

尊敬的公司領導:

本人自2018年7月17日入職公司任物業經理一職,現時間已過去半個月,在這段工作時間內,我切身感受了公司倡導的大家庭愛的企業文化,日常工作中也得到公司領導的大力支持和各部門同事的密切配合。現將物業管理部近期主要的工作總結如下:

一、微信公眾號平臺用戶注冊會員與線上交租工作的推進

1.通過專題會議和引導客戶操作的培訓大力推進線上交租,所有繳費客戶都要求物業管理員宣導線上交租的便捷和優惠并引導客戶操作。

2.與招商部溝通落實,要求在租戶簽訂合同交付鑰匙時必須引導客戶注冊公眾號會員,同時向客戶宣導線上交租的便捷和優惠。

3.自2018年7月22日至2018年7月29日,平臺注冊會員由189個增長至242個,通過線上繳費金額也有較大的增長。但距離截止至目前總戶數529戶,注冊用戶才剛過半,該項工作仍需持續強力推進。

二、租戶情況摸底及租戶檔案信息的更新整理

要求物業管理員工作過程中多與住戶接觸,密切掌握住戶的最新情況和信息,調整《樓房資料匯總表》增加"客戶姓名、性別、職業、入住人數、合同起期、合同止期、電動車位數量"

信息項目,現由鐘海霞負責收集匯總及定期更新。

三、電動車停車管理秩序的整改方案落實

針對目前部分樓宇電動車停放車多位少、占道停放、充電負荷過大等突出問題,現已按以下步驟正在推進當中:

1.按最大程度利用空間的原則以反光貼紙劃分車位;

2.逐步安排維修電工按"兩個車位一個二三三插插座"安裝充電插座;

3.張貼《關于辦理電動車停車卡》通知,重新梳理和接受停車登記和造冊,避免漏繳費停放及掌握每棟樓宇電動車停放的確切數據;

4.根據《電動車停車卡發放登記表》信息,停車場現場張貼以房號作為停車號的編號貼紙;

5.停車場張貼規范停放車輛的溫馨提示、采購鎖車鐵鏈和掛鎖,對違規占位或占道停放的車輛實施專項的整治行動。

6.《樓房資料匯總表》及時更新電動車位總個數、已租個數、空置個數。沒有空置電動車位的新承租住戶將不再提供電動車停放位置。

7.通過一段時期的運作,讓電動車位與電動車停放數量逐步趨于均等,從根源上解決停車亂象。

四、保潔工作簽到和物業管理員巡查簽到制度的實施

根據目前保潔工作監管以及物業管理員巡檢制度落實的需要,結果實際情況設立《樓宇保潔、巡查簽到表》并已開始正式實施。

五、部分無法取得聯系的欠租房間商鋪的清退工作

針對z村7號樓1004房拖欠租金及無法聯系租戶、z村1號樓檔口欠繳租金及拖延不辦理退租手續的情況,8月1日前按既定程序進行解除合同、收回房產處理,現已正在對檔口清潔,以便對外招租。

六、鑰匙的全面盤點和鑰匙管理制度表單的實施工作

針對目前鑰匙無專人管理、隨意取用的現象,重新設立鑰匙管理制度,對現有鑰匙全面盤點后登記在冊,區分"已入住托管鑰匙"、"空置房鑰匙",設立《鑰匙盤點移交登記表》、《鑰匙借用登記表》,由覃潔玲專人管理,已入住托管鑰匙當天借用當天歸還。

七、維修用料使用登記制度表單的實施工作

現在維修用料沒有專用倉庫、沒有專責倉管、沒有入庫記錄、沒有領用出庫記錄,存在極大的管理漏洞,結合現階段的實際情況,設立了《維修用料登記表》表格,由維修師傅使用維修材料后登記數量與相應的使用部位/房號。

八、樓宇常用溫馨提示貼紙的印制張貼工作

根據目前在管樓宇的管理服務工作需要,協調營運部正在印制"請注意用電、用水、用氣安全"、"內有監控"、"慎防尾隨

隨手關門"、"請對應房號位置停放電輛,違者將鎖車搬離處理。"及標識牌,進一步規范管理服務工作和提升"z"品牌辨識度。

九、物業管理員固定服務手機的相關工作

為建立固定的服務模式,避免因人員變動而讓租戶產生"人員變來變去、溝通電話也變來變去"的印象,經與電信公司溝通,設立區域物業管理員固定服務手機號碼,現待新服務站選點確定后即可與贈送免費寬帶一起報裝。

十、退租流程與表單的制定與實施工作

根據目前客戶退租工作沒有相應書面記錄的情況,擬定《退租申請表》,具體工作流程為:客戶提前提出申請,確定退租日期---->物業管理員按約定日期驗收退租房間---->物業管理員抄錄水電表讀數---->物業管理員收回應退還的合同單據、鑰題物品---->物業管理員根據《出租合同》計算及填寫欠繳和應退還押金---->財務部復核欠繳和應退還押金---->物業經理審核欠繳和應退還押金---->副總經理審批---->財務退款---->單據財務存檔、回收合同和《退租申請表》物業部存檔。

十一、規范物業部對外發布通知公告的格式和相應要求

目前張貼的通知通告格式不一,存在不整潔美觀、不利于提升客戶對"z"品版的認知度的情況,現已編制統一的發文格式、所有對外發文須作出編號、標示張貼有效期,已過期通知必須及時從公告欄中撤下,以進一步規范對外發文管理工作。

下階段主要的工作計劃與設想:

一、物業服務人員專業素養的提升工作

通過對現有的物業員工工作觀察與了解,絕大部分員工均沒有物業服務相關的工作資歷,管理服務工作經驗欠缺,對服務工作中的責權利認識不足,這將極大制約服務團隊的建設工作、影響服務品質以及服務效率的進一步提升。

在往后招聘工作中,每個服務站須至少聘請兩名以上有相對豐富的物業服務從業經歷的人員,通過傳幫帶的方式,再培養起其它相對穩定的、經驗欠缺的人員。

二、區域服務站組織架構的建設工作

統觀目前服務站的實際運作情況,在公司項目發展規模更大時,各服務站應建立起相對基礎的組織架構:

物業主管:在物業經理監督指導下,負責組織、安排管轄區域內的各項工作,定期及不定期主持召開工作例會,提出問題及改進意見,并負責改進工作及落實。

行政助理:協助執行公司的各項規章制度和維護工作秩序;負責員工的考勤管理;負責辦公用品領用與發放管理;負責接待客戶來訪,接聽外部電話;負責與工作內容相關的各類文件的歸檔管理;負責維修物料的入庫與領用登記管理工作;負責服務站的樓宇鑰匙管理工作。

物業管理員:在物業主管的監督指導下,負責管轄樓宇的租客日常服務、費用收繳、退租辦理、客戶投訴處理、業主關系維護、設施設備巡檢報修、等各項相關工作。

保潔員:在物業主管/物業管理員的監督指導下,負責責任區域樓宇的日常保潔服務工作。

維修水電工:在物業主管的監督指導下,負責管轄區域的公共設施設備、空置房設施設備的日常維修養護及相關租戶的有償維修服務工作。

三、樓宇消防滅火器的配置工作

正在匯總盤點現有已放置滅火器及欠缺滅火器的樓宇明細數據,擬按每棟樓單數樓層配置一個滅火器箱的原則進行放置并設立月檢表格,不足部分進行申購,如有剩余部分收集后再放置到其它新接管樓宇。

四、物業工程維修人員的值班制度落實工作

城中村出租屋居住的客戶大多是早出晚歸的上班工薪族,故大部份客戶停留在出租屋的時間為當天下班后至次日上班前,因此客戶的服務需求也大多產生于該時段。如在該時段出現停水或停電等現象則會對客戶的正常生活產生嚴重的影響,有鑒于此,工程維修人員的18:00~24:00值班問題顯得尤為重要。

在項目發展初期,擬建議通過發放值班補貼(約500元)安排工程維修人員隨機輪值(不需打卡考勤,24:00前遇到發生影響客戶正常生活或其它緊急情況的須30分鐘內到場處理);在項目發展更大的,該時段內建議安排維修人員固定值班。

五、樓宇監控設施的增設工作

目前已接收管理的樓宇,部分設施設備老舊,監控設施的配置情況與使用狀態也各不相同,為更進一步提升安全管理的技防水平,建議每棟樓宇均按照:"在首層入口外、首層入口內、電動車停車場、電梯內各設置監控攝像頭"的標準,存在不足的部分需增設監控設施。

六、經營管理安全責任風險防范工作

1.綜觀目前的項目運作情況,招商部、業務部、物業部的各位同事均需奔走于公司與服務站、服務站與各城中村之間,其所使用的交通工具多數為電動車。故在各同事騎行電動車穿梭于繁忙的車流和復雜的道路中時,員工個人存在安全隱患的同時公司時刻也承受著責任風險的,故建議公司針對此現狀可通過承保相關意外保險的方式作出相應的防范措施。

2.公司目前在管樓宇產品位于各個城中村,各樓宇建筑與設施設備使用安全狀態不一,城中村及出租屋內住客魚龍混雜、素質參次不齊,這之中亦存在一定程度上的安全責任風險,建議可向保險公司承保相應的保險產品以規避相關責任風險。

特此匯報,再次感謝公司領導及各部門同事對物業服務工作的支持與配合。

篇四

時光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職xxx項目以來,在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞xxx前期物業服務工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業服務水平,增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。

20xx年6月,我正式升任xxx客服部主管,對于物業客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優秀的客服人員,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質,學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業主要以誠相待,真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題,細細為之分析引導,熄滅業主情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下:

一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率

自加入xxx客服部后,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成xxx一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20XX年10月中旬,xxx一期正式交房入住,我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。

(四)密切配合各部門,做好服務中心內、外聯系、協調工作

客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作,通過反饋信息及時為業主提供服務,本年度累計處理(這個內容自己加)

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了xxx交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

三、工作計劃要點

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到96%以上;

(二)加強物業服務費收費水平,確保年底收費率達到95%以上;

(三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。

回顧20XX年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望20XX年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致,齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量

篇五

各位領導、員工朋友們:

大家下午好!

首先,我代表啟泰物業領導班子,向在過去一年里給予物業公司關心和幫助的電業局領導、地產公司領導,向勤奮工作,同舟共濟,為啟泰物業發展壯大做出貢獻的全體員工表示衷心的感謝!

今天我們在這里隆重召開“啟泰物業20xx年度總結表彰暨20xx年經營工作會議”,目的是總結20xx年工作,肯定成績、反思不足,同時安排部署20xx年重點工作,明確經營管理目標,確保全面完成20xx年各項經營指標!

一、20xx年經營管理工作回顧

啟泰物業將20xx年作為企業基礎管理年。在集團公司各級領導的大力支持下,公司班子緊緊圍繞年度各項基礎建設目標,完成企業組織機構建立、制度建設、體系文件編制等重點工作,通過員工培訓、服務改進提升了公司整體管理服務水平。今年,公司還新接管了天地十二坊和優山美地兩個物業項目,實現了時代花園、紫盈花城兩項目的物業費調價,并成功晉級為二級資質企業。20xx年在全體員工的共同努力下,共實現營業收入993萬元,物業費綜合收繳率85%,較2006年提高5%。管理面積也由原來的90萬平方米增加到現在的118萬平方米。企業的經營管理工作邁上了新的臺階,實現了經濟效益與社會效益的雙豐收,圓滿的完成了啟泰物業“三年發展規劃”--第一年打基礎的既定目標。

主要業績:

(一)建立組織架構,確定崗位編制和寬帶薪酬體系。

今年6月,按照《公司三年戰略規劃》開始著手進行組織機構改革,公司總部設立了總經理辦公室、品質管理部、經營管理部、安全技術部、財務部、核算部六個職能部門,并將地產維修中心納入物業公司管理;五個管理項目為臨河風景物業服務中心、天地十二坊物業服務中心、優山美地物業服務中心、時代花園物業服務中心和紫盈花城物業服務中心。形成了“五部一室、五個項目一個維修中心”的“1551”管理組織架構。到8月下旬,公司組織架構基本搭建完畢。

在完成組織機構設置以后,公司又開始著手定崗定編和人員招聘工作。6月末,根據接管項目和組織架構的情況,計劃編制643人,而現有在編人數僅405人,在人員空缺達38%的情況下,公司班子發動各方面力量,利用人才市場、中介機構、新聞媒體等多種渠道進行招聘,以滿足物業服務工作。截止12月末,公司完成了管理人員及重點崗位操作人員的招聘工作,聘用副總經理1名、中層干部5名、主管7名,招聘基層員工386人,基本滿足了企業正常工作的需求。

下半年,公司在對企業原有薪酬體系和行業人力資源市場進行科學分析的基礎上,制訂出臺了與啟泰物業人力資源發展戰略相匹配的寬帶薪酬體系。同時,完成了職位分析和職位說明書的編制工作,制定了《績效管理規定》。人力資源基礎工作的完善,為20xx年進行職位評價、實施績效管理、人才開發、減員增效及人員優化奠定了基礎。

(二)夯實基礎,規范管理

建立科學合理的企業制度體系。為使企業各項經營管理工作有據可依,公司于下半年編制完成了《綜合管理制度》、《綜合管理規定》、《質量、環境、職業健康安全管理體系文件》、《員工行為規范》。各項管理制度的建立健全使各項工作在工作標準、工作流程上得到了規范,為企業規范化發展提供了有力保障。

理順財務核算程序。核算部成立后,公司對財務核算工作進行了重新布置和調整,將核算工作從財務部剝離出來,并完成了兩部門的工作對接,初步建立了二級核算體系,規范了成本核算及報銷工作程序。為了及時反映基層財務狀況,從全局出發了解和掌握經濟運營情況,公司實行了《日報》、《經營月報》管理。

通過實施日報制,為公司及時掌握經濟運行情況和采取應對措施提供了準確的信息支持,為較好完成經營計劃奠定了基礎。

理順材料采購流程及物資管理工作。結合20xx年即將實施的計劃管理工作,公司對物資提報時限、審批程序做出了明確的規定。要求物資采購部門深入基層嚴格審核采購計劃,同時物資需求部門也從采購物資的質量和時限上對采購部門進行監督,從而實現有效的內部控制。在物資管理方面公司建立了二級庫存制度,對兩級庫存實施同標準管理。要求各級物資管理人員做到倉庫物資帳、物、卡齊全、相符,并對一、二級庫實施月盤點制和抽檢制,有效地堵塞了管理漏洞。

(三)成功晉升二級資質。

新班子上任后,結合企業發展需要,在原來三級資質的基礎上,申報了二級資質。申辦期間,公司克服了基礎薄弱、人員不足等困難,在較短時間內完成了企業制度匯編、管理服務標準提升、員工持證上崗率達標等多項重點工作。10月初公司成功晉升為二級資質,這標志著啟泰物業正在向省內先進物業管理企業行列邁進,同時也為企業進一步發展壯大提供了資質保障。

(四)依法治企,成功實現物業費調價

成立業主委員會,有利于保護業主利益、使服務更貼近業主需求,實現依法治企。針對紫盈花城和時代花園兩項目,公司依照法律程序確定了“籌備、選舉、成立、備案”四步走的業主委員會成立方案,并有計劃、有組織、有步驟的組織實施。紫盈花城、時代花園分別于9月27日和11月16日完成了業主委員會的選舉備案工作,并與新的業主委員會簽訂了物業服務合同。

為確保時代花園、紫盈花城兩項目完成物業費標準上調工作,從10月初開始,公司對同行業其他企業物業費調價工作進行了調查分析,總結他們的經驗教訓,結合兩項目的實際情況制定了切實可行的調價方案。在分別完成兩個項目的業主滿意度調查后,公司針對調查中業主反映的主要問題安排集中整改,并將整改情況在小區進行深入宣傳,使業主對物業服務工作的滿意度有了明顯提升。隨后公司班子成員、職能部門與時代花園、紫盈花城兩個項目的全體員工共同參與到物業費調價工作中,大家有一份光發一份熱。由于前期準備充分、分工合理、方法得當,兩個項目分別于11月27日和12月2日完成業主意見征集工作,物業費調價得到了兩項目大多數業主的同意,符合法定程序和法定票數。物業費標準的成功上調,為物業公司持續經營提供了資金保障。

(五)注重實效,落實項目管理工作

20xx年各物業管理中心在公司的帶領下,注重實效落實完成了多項年度重點工作。天地十二坊和優山美地兩個項目分別完成了接管驗收工作,迎來了首批業主入住。臨河風景項目通過完善基礎設施、處理工程遺留問題,不斷提高物業服務水平,各項物業管理服務工作已基本步入正軌。紫盈花城和時代花園兩個項目克服了人員不足、物業費價格上漲等困難,通過開展收費戰役,積極走訪業主,改進服務工作,圓滿的完成了各項收費指標,為保障公司經濟運營工作做出了突出貢獻。

明確服務理念。20xx年物業公司確立了“依法管理,竭誠服務,追求卓越,溫馨萬家”的質量方針,這既是對全體員工的要求,也是對業主和全社會的鄭重承諾。圍繞“竭誠服務、溫馨萬家”這一服務理念,還制定了各項管理和服務目標,并進行了落實和分解。

建立管理標準。為明確各項目的管理定位,公司依照有關法規與各管理項目共同制定了管理服務標準,對各項目的物業管理服務內容提出了明確的要求。標準的出臺既是對企業自身管理服務工作的規范,同時也是對廣大業主和全社會的承諾。

定期進行服務質量檢查。服務質量內部檢查工作既是對目標實現過程的監控,同時也是我們深入分析了解實際情況,實現管理服務工作持續改進的手段。對于檢查中存在的問題,公司在服務例會中進行統一通報,以便于各項目參照改進。同時,相關職能問題還與各項目共同研究問題的解決方案,跟進整改情況。截止12月末,公司共組織公司級服務質量內部檢查14次,提出管理服務質量問題73項,整改完結率97%。

積極處理遺留問題。在開展服務工作過程中,公司針對各管理項目均存在待處理的工程遺留問題,一方面是進行了遺留問題調查,組織專人將施工方遺留下的各類問題進行統計匯總,一方面整合施工力量進行維修。先后落實完成了時代花園監控設施和安防系統大修,B棟外立面維修,紫盈花城二期1號樓的噴淋系統、弱電系統維修等多項施工工程。

豐富社區文化活動,提高業主滿意度。20xx年,公司投入大量的人力、物力,在各物業管理項目開展了豐富多彩的社區文化活動。截止12月末,共放映兒童影片13部,開展輪滑教學24課時,太極培訓60課時。12月份,還策劃組織了“啟泰物業xx圣誕真情留影”活動和“家庭教育”專題講座。為將各項活動持續開展下去,形成業主自愿自發行為,公司策劃逐步籌建業主自治組織“長電會”,現“夕陽紅俱樂部”、“福娃俱樂部”已初步完成了會員招募和組織章程起草工作,為日后社區文化活動的開展奠定了群眾基礎。

(六)強化培訓,提高全員素質

公司于八月末建立了二級培訓體系,即公司級培訓和部門培訓。九月初啟動培訓工程,根據員工隊伍整體情況及當前各項重點工作需要,分別開展了管理理論、法律法規、物業管理基礎知識、績效管理知識、安全管理知識、工作流程、員工行為規范等培訓。11月份,根據三標一體認證工作計劃,公司還組織全體管理人員進行了質量(環境、職業健康安全)體系知識的培訓,為體系運行做好專業人員儲備。截止12月末,公司共組織一級培訓80課時,培訓人次1459人,培訓考試合格率99%。

(七)理順外部關系,提高工作效率

公司現有64家施工單位在為地產公司處理工程遺留問題和處理維保期工程質量問題。以往物業公司在同項目部或施工單位聯系工程保修事宜時,一直存在溝通渠道不順暢、責任不清、維修不及時的現象。業主的投訴一旦被積壓或拖延解決,就會損壞公司的形象,也影響收費工作。公司針對不同的維保時期所面臨的新課題,先后四次調整了施工方案,對施工單位的進場維保時間和回復處理意見時間進行限定,同時加強了施工過程的監控與管理。20xx年,維修中心共處理維修項目8767件,其中維修中心直接處理維修 5xx4件,占57.9%;施工單位處理2372件,占27%;外委單位處理1321件,占15.1%。

供暖期來臨前,公司還組織供暖單位、業主召開了供暖工作座談會,向廣大業主說明了供暖責任的界定問題,有效降低了物業服務工作量,控制了因外部因素造成的顧客滿意率下降。

20xx年公司還與社區、街道和派出所等部門主動聯絡,在小區公共秩序管理、業主委員會成立、員工隊伍建設等多項工作中取得各方支持,使得公司各項工作得以順利開展。

篇六

各位領導、同志們:

忙碌又充實的一年即將過去,一年來,在公司領導的正確指導和幫助下,在小區全體職工的共同努力下,我區圓滿的完成了上級領導布置的各項工作任務,現述職如下。請評議:

一、政治思想方面

**年是全面貫徹黨的**大戰略部署的第一年,做為一名共產黨員,同時作為一名物業管理工作者,我在做業務工作的同時,認真學習領會黨的十七大精神,學習包鋁集團公司以及物業公司的各項規章制度,通過讀書看報、網上學習、實地參觀等各種形式,借鑒先進物業管理單位的經驗,一切工作從黨的利益和公司的利益出發。以扎實務實的態度投身到公司的后勤服務事業中來

二、工作業績方面

在工作中,我區物業管理以高物業管理水平為目的,強化成本管理,努力降低費用支出,全面完成了規定的各項任務。

1、加強班組建設,促進各項工作開展。東區物業結合班組具體的工作實際,從安全管理、設備維護、現場管理等方面建章立制,做到工作中有章可循,各項制度的考核廠務公開。特別是崗位績效工資管理、6S管理方案實施嚴格考核、公開公證。同時,以經濟技術創新為主要內容的班組升級賽,“安康杯”競賽、女職工“素質達標”競賽、“游園綠地管理勞動競賽”以及創建“無傷害班組”活動,以此來提高服務質量和水平,推動物業管理各項工作順利進行。

2、堅持安全第一”思想,建立安全管理長效機制。根據物業公司的要求,進一步完善東區物業安全管理制度。同時加大安全工作的宣傳、檢查和考核力度,每次班組會一定講安全,組織職工學習安全方面的知識杜絕習慣性違章,保證各項生產的安全運行。特別是對車棚安全檢查工作做的較細,不留隱患,確保安全無重大事故發生。

3、強現場管理,提升物業管理水平。

A、按照集團公司提出的建設“森林化工廠”的要求,協助有關部門做了美化、亮化的規劃設計工作,今年東區新種植樹木210株/樹木成活率99 % 種植草花2000株,空地硬化5000平米。在綠地養護管理中嚴格按照《包鋁園林綠化管理行為規范標準》和《包鋁集團綠地養護年歷》執行,使管理更加規范化、制度化、標準化。

B、在環境衛生保潔方面,不斷提高保潔質量,垃圾清運工作基本做到日產日清,不留死角。協助保潔公司解決工作中的疑難問題,加強監督指導,共同搞好物業服務工作。

C、堅持開展樓道清理工作,今年共清理樓道堆積物4次,每次3天,共清運垃圾24車,同時單元樓道保潔工作常抓不懈,每周樓道保潔2次,包括擦扶手、窗臺及玻璃。得到了住戶的一致好評。

D、加強門衛管理,每天登記出入車輛,嚴格按照公司下達的小區門衛治安管理考核細則執行。杜絕流動攤販進入小區,加大夜間巡查力度。提高夜巡工作的實效性,

遏制流竄犯罪和入室盜竊的發生,為居民住戶創造安全、祥和的生活環境。

E、車棚管理工作,加強車棚現場管理工作,嚴格執行存取車制度,防止車輛丟失。加強防火、防盜工作,每年按照車棚防火應急預案進行演習、訓練。積極消除火險隱患,加強消防設施的管理,確保消防設施完好。

三、領導組織能力

作為一名環節干部,同時也是組織者和協調者,在工作中我認真學習領會中鋁公司“嚴、細、實、新、恒、齊、”的管理理念,并運用到我區的物業管理實踐中來,對公司的具體工作布置及時做到上傳下達。工作中存在的具體問題本著以制度管理人、以制度約束人的原則,收到了切實的效果,保證小區的各項工作有條不紊的運行。

四、廉潔從政方面

作為一名管理者,首先是服務者,為小區居民服務是我們工作的第一宗旨。胡錦濤同志的“科學發展觀”中的強調以人為本,即以人民群眾的最根本利益為根本,因此我們在工作中努力強化服務意識,提高服務質量,努力為小區業主營造一個安全舒適、整潔的居住環境。

在對內工作人員的考評中,在崗位績效工資管理,6S方案實施中嚴格考核,做到公開公證。

五、存在的問題及今后的努力方向

一年來,雖然我們做了大量的工作,也取得了一定的成績,但是有些環節存在些問題,需要在今后的工作中不斷完善,不斷提高。

1、 不斷加強政治和業務學習,努力提高自身素質。

2、 進一步加強與領導和職工的思想交流提高工作效率和質量。

3、 由于全球性金融危機對我們的不利影響,在一定程度上降低了職工們的收入,穩定職工思想,保證并提高我們的工作質量是我們今后不懈努力的方向。


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